解決問題的關鍵步驟

解決問題的三個關鍵步驟: (一)了解問題、 (二)確認原因、以及(三)選擇及執行對策。 解決過問題的人都會知道這些步驟, 或者是類似的步驟。但是真正在解決問題的時候, 還是會有不少人是依據經驗來判斷原因及決定對策, 而非解決問題的方法。經驗當然有其價值, 但是它是問題解決的知識或技巧的來源之一, 而不是問題解決的方法。方法除了有知識和技巧為基礎之外, 它還必需有流程(或製程, process)來將知識技巧轉換價值; 也必須有適當的工具來協助使用者有效的應用方法達到目的。

解決問題的三個關鍵步驟是解決問題流程的關鍵。步驟的含意是因果及邏輯, 上一個步驟的結果會成為下一步驟的重要依據。掌握問題的特徵在於幫助我們找出及確立問題的因果關係, 而正確的因果關係能確保我們可以對症下藥, 對症下藥才能真正的解決問題。

在進行每個步驟時，都分為二個階段：

• 從發散式的探索開始：發散式的思考或活動目的是多方面的探討各種可能性，以免陷入慣性思考，忽略了新的徵兆、可能性或者更好的選擇。

• 結束時要收斂為可據以行動的結論或決策。

了解問題

了解問題的二個階段：

• 探索問題：問題剛開始時，能夠獲得的資訊通常都是不清楚的片斷，有時甚至是含有錯誤的。因此我們必須深入的探索問題的各個面向、收集相關的資訊，再確認資訊正確性，分析資訊以釐清問題的特徵。Is/ Is not 是一個適合拿來做為探索問題的工具。

• 掌握問題特徵：問題特徵並不是問題發生的原因機制，而是指在特定情況下，該問題所呈現的特有表現。我們可以用 5W2H 描述掌握到的問題特徵。例如，在某一段時間，在溫度高於多少時，就會發生什麼事樣的問題現像。

在了解問題這個步驟，主要的目的不在於直接找出問題的原因, 而是全面的審視問題, 儘可能建立對問題的全盤了解; 藉由全盤的了解問題, 我們何以更容易的做出幾組問題原因的假設(這是一個啟發過程, 由實作過程比較容易掌握住它的精髓), 同時基於掌握住問題的特徵, 我們也可以藉由比對特徵來驗證假設的正確性。

確認原因

確認原因的二個階段：

• 探索關聯性：在掌握問題特徵之後，就可以對問題發生的原因做一些假設。這些假設一開始可能只是事件跟問題特徵的相關性、以及事件之間的關聯性，大部分的情況下，這無法提供我們足夠的見解來解決問題。我們還必須進一步的挖掘相關的資訊，透過統計分析，建立這些關聯的模型。這會是一個發散的過程，需要的數據可能散落在不同的部門或個人，也有可能沒有收集到；建立的模型要不斷的修正甚至推翻掉，也很有可能需要發展另外一個完成不同的模型。這些發散的過程有時會讓相關人員感覺很挫折(或者有趣)，要掌握這個的階段的目的是發展出足夠的模型及見解，以在下一個階段確立問題的因果關係。

• 確認因果關係：事件間的關聯並不等於因果關係。確定因果關係比確定關聯性需要更嚴格的條件，這會需要具備該問題所屬領域的知識，以及進行控制影響因素的實驗。我們可以用各種統計方法(數據分析、機器學習)建立關聯的模型，但需要專業領域的知識來解釋因果關係為何成立。

有時候，確立因果關係需要相尚多的研究，在時間和成本上，對某些企業而言不見得可以承受，那麼關聯性的模型會是一個次佳的選擇。

選擇及執行對策

選擇及執行對策要對症要藥。症是因果關係, 藥是問題的解決方法。
並不是我們做了某一個動作, 然後問題不見了, 這個動作就是問題的解決方法。問題的解決方法還是要能解釋問題的因果關係, 我們才比較有足夠的信心認為這個問題是被解決了。相對的, 一個基於因果關係的解決方法, 也是要找到或建立足夠好的關聯資料來證明它的正確性。

我們把選擇及執行對策分為二個階段：

• 尋找可能的對策：在選擇對策時，基於慣性，通常我們會選擇最熟悉或最容易被執行的解決方案。但是，每個發生的問題，都是提供我們再次檢視我們習以為常的作法的好機會。所以，跳脫出暨有框架的範籌，先不要考慮執行時的困難程度，尋找數個可能的解決方案。

• 執行最佳對策：列出理想中解決方案必要及想要的條件。可能的對策中，若不能 滿足所有必要的條件，就可以先刪除掉這些對策。剩下的解決方案，依據想要具備的條件的權重來給分，挑出最佳的對策來執行。

我們試著回顧以經驗解決問題的過程，通常會是這樣，發現問題的徵狀之後(可能要花一點時間，也有可能一眼即看出，但很少是仔細而且全盤的審視), 隨即從經驗中找出以住可用的解決方法，然後嚐試用老方法(或許再做一些修正)看看是否可以解決眼前的問題。簡潔, 快速! 沒錯, 但這種方式，漏掉了確認因果關係，也缺乏足夠好的關聯做為證據，所以我們很難有信心說這個問題被解決了。

問題解決的方法，則在經驗之外，提供了一套科學的系統，它的價值不只是以邏輯思維解決問題, 而且它可以在有限度的範圍內建立一套理論來解釋所遇到的狀況。理論的功能，就在於它提供了一個預測的功能，而且可供驗證及修正。

關聯跟因果，統計分析跟領域知識。這些在解決問題的過程通常是交互及整合的運用。問題解決的方法主要是提供運用這些知識及技巧的架構。三個關鍵步驟在於確保我們在解決問題的過程中，還是依循著這個架構的精神在進行，不至於過度簡化問題或者迷失於複雜的問題當中。掌握住了這三個步驟的要領, 我們就可以更容易的了解及運用產業界慣用的問題解決方法，像是 Ford-8D 或 Six-sigma 的 DMAIC。這些方法, 都是工程師必須具備的重要知識及方法。